Veröffentlicht: 29. September 2009
Kategorie: Fachartikel
Ein eigener Web-Auftritt ist nur die halbe Miete: Wer im Internet neue Kunden gewinnen will, muss auch die Online-Kommunikation beherrschen. Gerade was E-Mails betrifft, müssen Betriebe aber einige grundsätzliche Regeln beachten. Sonst verschenken sie nicht nur Umsatzpotenzial beim digitalen Briefverkehr, sondern riskieren unter Umständen sogar schmerzhafte Geldbußen.
Jeder kennt sie, jeder hat sie, jeder nutzt sie: Eine eigene E-Mail-Adresse ist heute genauso selbstverständlich wie eine Postanschrift oder eine Telefonnummer. Möchte man zumindest meinen. Im Alltag aber sieht es anders aus. Denn während immer mehr Deutsche privat per E-Mail kommunizieren,
ist die digitale Post im Geschäftsverkehr alles andere als Standard.
Zwar verfügen die meisten Ange – stellten mit Büro-Jobs über eine dienstliche E-Mail-Adresse. Handwerksbetriebe aber haben hier noch Nachholbedarf, wie eine Studie vom Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) zeigt. So verfügen im bundesweiten Durchschnitt gerade einmal vier von zehn Berufstätigen (42%) über eine dienstliche E-Mail-Adresse, die Mehrheit der Befragten dagegen vertraut bei der Kommunikation unter Mitarbeitern und mit Kunden noch auf Telefon, Fax und Brief.
Nur die Netiquette zählt
Die Bitkom-Studie zeigt ebenfalls: Die meisten Anwender sind alles andere als geübt im digitalen Briefverkehr. So wünscht sich jeder zweite Nutzer (54% der Befragten) kleine "Orientierungshilfen ", um mit Angestellten und Kunden angemessen zu kommunizieren. Dass sich gerade Mitarbeiter in mittelständischen Betrieben und Selbstständige nach Richtlinien für Geschäfts-EMails sehnen, hat durchaus seinen Grund. Denn nur wer bestimmte Grundregeln – in Fachkreisen auch als "Netiquette" bekannt – beherzigt, mailt im Internet erfolgreich.
Jede geschäftliche E-Mail sollte zum Beispiel eine aussagekräftige Betreffzeile besitzen, die Empfänger auf den ersten Klick gut informiert. Konkrete Sätze wie "Unser Angebot für Ihre Anfrage" sind also immer besser als kurze Betreffs wie "Feedback", "Antwort " oder "Re:", die inhaltlich austauschbar sind.
Achten sollten Anwender auch stets darauf, an welche Adressaten sie ihre EMails zusätzlich zum eigentlichen Empfänger per Kopie (Formularfeld: "Cc") oder Blindkopie (Feld: "Bcc") versenden. E-Mails an einen großen Empfängerkreis zu versenden und alle Adressen in das "An"- oder "Cc"-Feld zu setzen, ist ein No-Go, da die Adressen dann für alle Empfänger sichtbar werden. Ebenso ist es auch absolut un - verzichtbar, dass Anwender jeden Empfänger einer Geschäfts-E-Mail persönlich ansprechen ("Sehr geehrter Herr Mus - termann") und ihre eigene E-Mail-Signatur verwenden.
Bei der E-Mail-Signatur kommt ein rechtlicher Aspekt ins Spiel. Denn mit ungeschickt formulierten E-Mails vergraulen Betriebe nicht nur schnell ihre Kunden, sondern kassieren unter Umständen sogar saftige Bußgelder. So müssen alle Unternehmen in ihren geschäftlichen E-Mails bestimmte Pflichtangaben machen, wenn es sich bei den jeweiligen Betrieben um Kaufleute im Sinne des Handelsgesetzbuchs (HGB) handelt (siehe Kasten).
Zwar verfügen die meisten Ange – stellten mit Büro-Jobs über eine dienstliche E-Mail-Adresse. Handwerksbetriebe aber haben hier noch Nachholbedarf, wie eine Studie vom Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) zeigt. So verfügen im bundesweiten Durchschnitt gerade einmal vier von zehn Berufstätigen (42%) über eine dienstliche E-Mail-Adresse, die Mehrheit der Befragten dagegen vertraut bei der Kommunikation unter Mitarbeitern und mit Kunden noch auf Telefon, Fax und Brief.
Nur die Netiquette zählt
Die Bitkom-Studie zeigt ebenfalls: Die meisten Anwender sind alles andere als geübt im digitalen Briefverkehr. So wünscht sich jeder zweite Nutzer (54% der Befragten) kleine "Orientierungshilfen ", um mit Angestellten und Kunden angemessen zu kommunizieren. Dass sich gerade Mitarbeiter in mittelständischen Betrieben und Selbstständige nach Richtlinien für Geschäfts-EMails sehnen, hat durchaus seinen Grund. Denn nur wer bestimmte Grundregeln – in Fachkreisen auch als "Netiquette" bekannt – beherzigt, mailt im Internet erfolgreich.
Jede geschäftliche E-Mail sollte zum Beispiel eine aussagekräftige Betreffzeile besitzen, die Empfänger auf den ersten Klick gut informiert. Konkrete Sätze wie "Unser Angebot für Ihre Anfrage" sind also immer besser als kurze Betreffs wie "Feedback", "Antwort " oder "Re:", die inhaltlich austauschbar sind.
Achten sollten Anwender auch stets darauf, an welche Adressaten sie ihre EMails zusätzlich zum eigentlichen Empfänger per Kopie (Formularfeld: "Cc") oder Blindkopie (Feld: "Bcc") versenden. E-Mails an einen großen Empfängerkreis zu versenden und alle Adressen in das "An"- oder "Cc"-Feld zu setzen, ist ein No-Go, da die Adressen dann für alle Empfänger sichtbar werden. Ebenso ist es auch absolut un - verzichtbar, dass Anwender jeden Empfänger einer Geschäfts-E-Mail persönlich ansprechen ("Sehr geehrter Herr Mus - termann") und ihre eigene E-Mail-Signatur verwenden.
Bei der E-Mail-Signatur kommt ein rechtlicher Aspekt ins Spiel. Denn mit ungeschickt formulierten E-Mails vergraulen Betriebe nicht nur schnell ihre Kunden, sondern kassieren unter Umständen sogar saftige Bußgelder. So müssen alle Unternehmen in ihren geschäftlichen E-Mails bestimmte Pflichtangaben machen, wenn es sich bei den jeweiligen Betrieben um Kaufleute im Sinne des Handelsgesetzbuchs (HGB) handelt (siehe Kasten).