Die Service-Norm DIN SPEC 77224

1 Grundlagen zum Service 16 ❚ die rechtzeitige Information, wenn ein Termin nicht eingehalten  werden kann, ❚ eine Entschuldigung, wenn etwas nicht wie vereinbart geklappt hat,  und ein professionelles Reklamations-Management, ❚ die Erläuterung der durchgeführten Arbeit nach Abschluss  der erbrachten Leistung, ❚ die Verabschiedung, ❚ die Befragung des Kunden nach seiner Zufriedenheit, ❚ die Aufnahme des Kunden in den Verteiler des Newsletters,  um ihn zukünftig aktuell zu informieren. Die Definition des Begriffes Service Mit Service werden alle Arten von Dienstleistungen und umgangssprachlich auch  die  Person  bezeichnet,  welche  die  Dienstleistung  oder  den  Kunden-dienst erbringt. Die Serviceleistung konzentriert sich nicht nur auf den Einsatz vor Ort,  sondern beginnt mit dem ersten Kontakt zum Kunden am Telefon oder bei der Vorbereitung des Auftrags. Wenn  die  Abläufe  im  Unternehmen  reibungslos  funktionieren,  werden  das die Kunden spüren und honorieren. Sie werden weniger reklamieren, das Betriebsklima wird besser, weil es weniger Konflikte mit Kunden gibt, und alle Beteiligten haben mehr Freude an der Arbeit. 1.2  Die Service-Norm DIN SPEC 77224 Diese  Norm  wurde  im  Rahmen  eines  vom  Bundesministerium  für  Wirt-schaft und Energie geförderten Projektes erarbeitet. In ihr werden „exzellente Dienstleistungen“ formuliert. Ein Kern dieser  exzellenten Dienstleistungen ist die „Überraschungsleistung“, also ein Ser-vice, der über das hinausgeht, was der Kunde erwartet. Ziel  einer  guten  Serviceleistung  ist  Begeisterung,  die  in  der  DIN-Norm  wie folgt definiert wird: „Begeisterung – intensiv empfundene Freude eines Individuums, die daraus resultiert, dass Erwartungen in überraschender Art und Weise übertroffen wurden.“ Im Modell der „Service Excellence“ werden sieben Elemente vorgestellt,  die sich im Wesentlichen auch in diesem Buch niederschlagen. heckner_fit_kap_01.indd   16 23.01.2015   9:43:43 Uhr

17 1.2 Die Service-Norm DIN SPEC 77224 Die sieben Punkte der Norm DIN SPEC 77224 1.  Die Verantwortung der Geschäftsleitung  Die Serviceziele sind von der Geschäftsleitung zu definieren, und sie  müssen vorgelebt werden. Die Vorbildfunktion der Vorgesetzten ist  Voraussetzung, um exzellenten Service zu leisten. 2.  Die Ressourcen  Die Geschäftsleitung muss die Rahmenbedingungen für die Mitarbeiter  schaffen, um exzellenten Service bieten zu können (Fahrzeug, Werkzeug, Kleidung, Messgeräte, Kommunikationsmittel usw.). 3.  Fehler und Verschwendung vermeiden  Wenn Fehler passieren – was in jedem Unternehmen geschieht – muss  es ein System geben, um die Fehler zu bewerten und festzulegen, was getan werden muss, um Fehler in Zukunft zu vermeiden. Die Auswirkungen, die Fehler auf den Kunden haben, sind auch den  betroffenen Mitarbeitern zu verdeutlichen. Das kann die Abwanderung eines Kunden sein, seine Äußerung im Internet oder anderweitige  Negativaussagen in der Öffentlichkeit. Ein Vorgesetzter muss über  die Reklamation eines Kunden mit den betroffenen Mitarbeitern  sprechen. 4.  Erhebung der Kundenbedürfnisse  Wer exzellenten Service bieten will, muss die Erwartungen der Kunden  kennen. Dazu gehören, so die Ausführungen in der Norm, „… Metho-den und Analysen zur Erfassung und Auswertung von Kundenerlebnis-sen …“ In diesem Buch gehen wir einerseits auf die Erwartungen ein, die  Kunden ganz allgemein an das Handwerk stellen, und wir zeigen auf, wie der einzelne Handwerksbetrieb die Zufriedenheit der Kunden  nach der durchgeführten Serviceleistung erfassen kann. 5.  Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen  Wenn es gelingt, überraschende Serviceleistungen zu erbringen, dann  wird exzellenter Service erbracht. Diese Dienstleistungen müssen  laufend weiterentwickelt werden. Die Mitarbeiter sollen ermuntert  werden, ihre Service-Ideen einzubringen, über deren Ausgestaltung  und Umsetzung im Unternehmen diskutiert wird. 6.  Messung der Kundenbegeisterung  Bestandteil der Norm ist die regelmäßige Messung der Kundenbegeiste- rung, nennen wir es Kundenzufriedenheit, die Messung der Mitarbeiter-meinungen und deren Zufriedenheit. Denn nur zufriedene Mitarbeiter  heckner_fit_kap_01.indd   17 23.01.2015   13:48:57 Uhr

1 Grundlagen zum Service 18 sind in der Lage, exzellente Leistungen zu erbringen. Die Ergebnisse  beider Befragungen sind auszuwerten und darauf aufbauend Maßnahmen zu ergreifen, um die Servicequalität weiterzuentwickeln. 7.  Analyse der Wirtschaftlichkeit  Die Rentabilität der erbrachten Serviceleistung ist zu überprüfen. Auch wenn einige dieser in der Norm definierten sieben Punkte unter Be-teiligung  von  Mitarbeitern  großer  Unternehmen  und  Konzerne  erarbeitet wurden, gelten alle sieben Punkte auch für kleinere und mittlere Unterneh-men. Wenn Sie sich für die Norm interessieren, finden Sie unter diesem Link die Bezugsquelle: www.beuth.de 1.3  Nutzen von Service für Unternehmen   und Mitarbeiter Serviceleistungen zu erbringen, bedeutet nicht, an wenigen Großprojekten tätig  zu  sein,  sondern  für  viele  unterschiedliche  Kunden  und  mit  unter-schiedlichen Aufgabenstellungen zu arbeiten. Die  Organisation  eines  Unternehmens,  das  für  viele  Kunden  tätig  ist,  muss aufwendiger sein als für Unternehmen, die nur für wenige Kunden tä-tig sind. Dieser organisatorische Aufwand lohnt sich. Ein Unternehmen, das viele  Kunden bedient, ist krisensicherer als ein Betrieb, der nur für wenige Kun-den arbeitet und damit abhängig ist. Wenn nur ein großer Kunde ausfällt, kann das Unternehmen in Schieflage geraten. Ein Unternehmen, das hingegen viele unterschiedliche Kunden bedient,  kann es leichter verschmerzen, wenn ein Kunde abwandert. Solch ein Un-ternehmen  kann  sichere  Ausbildungs-  und  Arbeitsplätze  anbieten  und  ist für Kunden und Lieferanten ein zuverlässiger Geschäftspartner. Ein  Unternehmen,  das  gut  organisiert  ist,  weist  eine  geringere  Fehler- quote auf als ein schlecht organisiertes Unternehmen. In einem Unterneh-men, in dem viele Fehler passieren, wird es Konflikte mit Kunden und un-ter Mitarbeitern geben. Dort wird die Arbeit weniger Freude bereiten als in einem Unternehmen, das gut funktioniert, denn wo viele Fehler geschehen, gibt es mehr Konflikte und damit ein schlechteres Betriebsklima. heckner_fit_kap_01.indd   18 23.01.2015   9:43:43 Uhr

19 1.4 Service darf etwas kosten So  zeigte  eine  Befragung,  die  die  Unternehmensberatung  Heckner  ge- meinsam mit der Zeitschrift „de“ durchgeführt hat, dass ein gutes Betriebs-klima den wichtigsten Faktor für Freude an der Arbeit darstellt. Ein  gut  organisierter  Service  und  zufriedene  Kunden  nützen  somit  also  auch den Mitarbeitern, da sie mehr Freude an der Arbeit haben werden. 1.4  Service darf etwas kosten Service muss keine kostenlose Leistung sein. Der Kunde ist durchaus bereit, für einen guten Service zu bezahlen. Ein Beispiel: Das private Fahrzeug eines Kunden muss zum Service-Ter- min in die Werkstatt. Abends holt der Besitzer sein Fahrzeug ab. Sitze und Boden im Fahrgastraum wurden gesaugt, und der Staub auf dem Armaturen-brett ist verschwunden. Das Fahrzeug ist gewaschen.  Wir wollen Ihnen die Auswahl und Konfi guration unserer Abschottungs-Systeme so einfach wie möglich machen. Dazu bieten wir Ihnen zwei praktische Planungshilfen. Das Online-Tool und die Brandschutz-App helfen Ihnen, die für Ihre aktuellen Anforder-ungen geeigneten Produkte zu ermitteln. Durch intelligente Abfragen werden Sie Schritt für Schritt zu den passenden Produkten geführt. www.obo-construct.de Schritt für Schritt  zur passenden Abschottung Online oder als App BSS-Construct_110x98.indd   1 08.12.14   12:53 Anzeige heckner_fit_kap_01.indd   19 23.01.2015   9:43:43 Uhr

1 Grundlagen zum Service 20 Dieser  Kunde  wird  sicherlich  mit  einem  guten  Gefühl  und  zufrieden  nach  Hause  fahren,  da  ihm  sein  Fahrzeug  in  einem  ordentlichen  Zustand übergeben wurde. Die Kosten für diese Serviceleistung werden wohl kaum für ihn im Vordergrund stehen. Wenn die Kfz-Werkstatt geschickt ist, wird sie in der Rechnung auf die  kostenlose  Innenraumreinigung  des  Fahrzeugs  hinweisen  –  dann  werden die anderen Rechnungspositionen leichter akzeptiert. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht muss Service sogar etwas kosten. Ser- viceleistungen werden von Mitarbeitern erbracht, die ihren Lohn regelmä-ßig erhalten wollen. Wenn Serviceleistungen verschenkt werden, dann steht die Existenz des Unternehmens auf dem Spiel.  Die  Serviceabteilung  eines  Unternehmens  muss  als  „Profit-Center“  ge- führt  werden.  Die  Abteilung  muss  in  der  Lage  sein,  Gewinne  zu  erwirt-schaften. Serviceleistungen müssen so viel einspielen, wie sie kosten. Wenn keine Kostendeckung erreicht wird, dürfen die Servicepreise nicht  einfach  angehoben  werden,  sondern  es  muss  überlegt  werden,  ob  nicht durch eine bessere Organisation effizienteres Arbeiten möglich wird. Service darf nicht nur etwas kosten, er muss sogar etwas kosten! heckner_fit_kap_01.indd   20 23.01.2015   9:43:43 Uhr